رضا العميل من رضا الموظف 
د.عبدالعزيز القدسي

العميل هو الملك بهذه العبارة تحاول الشركات أن تقنع موظفيها بأهمية ومكانة العملاء، وأن العملاء أهم عنصر في الشركة ومحور كل عملياتها وأنشطتها، وفي الدورات التي أقدمها للمتدربين عن فن التعامل مع العملاء، عادة ما أنصح الموظفين الذين يضيقون ويتأففون من العملاء صعبي المراس أن يتذكروا أن هؤلاء العملاء هم الذين يدفعون رواتبهم وليس مدير الشركة، وأن الشركة والموظفين هم من يعتمدون على العميل وأن العميل لا يعتمد عليهم، وأن معيار النجاح في ظل بيئة تنافسية توفر للعميل الخيارات والبدائل هو طلب رضا العميل وحسن معاملته وتوطيد علاقتهم به بتقديم أفضل الخدمات له وحل مشكلاته.

ويتوافق هذا الرأي مع النظرة الحديثة للتسويق (التوجه التسويقي الحديث) حيث يكون هدف الشركة الأساسي تلبية رغبات العملاء واشباع احتياجاتهم وتحقيق رضاهم، والعمل على إدارة علاقات طويلة الأمد معهم والمحافظة عليهم وإلا سيكون مصير الشركة الخسارة أو الفشل. ووفق هذه النظرة التسويقية فإن الشركة تتحول إلى خلية نحل شغلها الشاغل العمل على راحة ملكها (العميل) من خلال التعرف على احتياجاته ورغباته وتفضيلاته وتجميع البيانات والمعلومات وإجراء الابحاث التسويقية، ومن ثم العمل بكفاءة وفاعلية على ما يحقق لهذا الملك (العميل) مستوى عال من الرضا والارتياح.
وإذا كان العميل والتوجه نحوه وبه هو جوهر التسويق، فإن التسويق هو مبتدأ الأنشطة الإدارية وحاكمها حيث يتغلل ويرتبط بجميع أنشطة ومجالات الشركة، وعليه فإن العميل ورضاه هو محور الاهتمام و غاية خطط وأنشطة الشركة، وهو في آخر المطاف –أي العميل- من يُكرمها بتحقيق الأرباح ويدفع رواتب جميع موظفيها. يقول بيتر دراكر أحد أعظم مفكري الإدارة : إن الغرض من العمل هو البحث عن العميل والمحافظة عليه.. إن العميل هو مركز الربح الوحيد للشركة.

السر في رضا الموظف
وإذا كنا قد اتفقنا على أن نجاح الشركات يكمن في رضا وسعادة عملائها، فعلينا أن ندرك أن السر وراء صناعة هذه السعادة هم أفراد يعملون بكل إخلاص وتفان، إنهم الموظفون، أغلى ما تملكه الشركة على الإطلاق. إن الموظفين لدى أي شركة هم القوة المحركة للأنشطة والأعمال في جميع المستويات؛ حيث أنه بدون الموظف لا يمكن إنجاز أي شيء، لذلك كان على الشركات وإدارات الموارد البشرية فيها –على وجه التحديد- مهمة الاعتناء بالموظفين والمحافظة عليهم ليبقوا أكثر فعالية في أعمالهم، وأعلى رضًا في كل الظروف والمتغيرات.
وهنا يجب أن يتنبه قادة ومسؤلو الشركات إلى أن رضا العميل لا يمكن أن يتم إلا عبر موظف يشعر هو الآخر بالارتياح والرضا؛ ففاقد الشيء لا يعطيه، فالعملاء يحبذون التعامل مع أفراد أكثر رضا وسعادة. فمن المثبت – حسب الدراسات- أن هناك علاقة بين شعور الموظفين بالرضا وتقديمهم لمستويات عالية من الأداء، وأن بيئة العمل التي تمنح الموظف الرضا والايجابية وتشعره بالسعادة تكون قادرة على إنتاج وتصدير الرضا والسعادة لعملائها.
وتشير الدراسات في هذا الصدد إلى أن ارتفاع رضا الموظفين يسهم في تحقيق مستويات أعلى من إرضاء العملاء، ومن تلك الدراسات استطلاع شمل 50 ألف موظف من شركات عالمية أعدته Foresee وهي شركة متخصصة بتحليلات خدمات العملاء ، حيث أشار إلى أن المستوى العالي من رضا الموظفين له تأثير مباشر وإيجابي في رضا العملاء. وأكد على أن شعور الموظفين بالولاء والالتزام نتيجة لاهتمام الشركة بهم يؤدي إلى رفع كفاءاتهم وفعاليتهم وتقديم خدمة جيدة للعملاء، وأن يكونوا أكثر قدرة على الوفاء بتوقعات العملاء بل وتجاوزها.

الطريق إلى رضا الموظفين
تمتلك الشركات عدداً من الأدوات التي من خلالها تستطيع زيادة نسبة رضا موظفيها، حيث بإمكانها العمل على توفير عدد من المتطلبات الضرورية للموظفين والتي تعزز من حبهم لوظيفتهم وولائهم لشركتهم، وتزيد من إنتاجيتهم (مخرجاتهم)، وبالتالي زيادة رضا العملاء عن هذه المخرجات. وقد اتفق العديد من الباحثين على عدد من هذه المتطلبات (المادية والمعنوية)، حيث يتمثل أبرزها في توفير بيئة عمل مناسبة ومنها توافر ظروف عمل مادية آمنة، وتصميم نظام عمل يتسم بإجراءات واضحة وبالاستقلالية ومنح الصلاحيات وتمكين الموظفين ومشاركتهم في اتخاذ القرارات.
كما أنه من المهم الاعتماد على أنظمة أجور ومكافآت عادلة تقوم على مبدأ الأجر مقابل الأداء وتتماشى مع كفاءة الجهد المبذول، علاوة على إدارة وتنمية المسار المهني للموظفين بحيث تتوافر لهم فرص النمو والترقي والتقدم الوظيفي، أضف إلى ذلك العمل على تشجيع وإرساء علاقات طيبة بين الموظفين يسودها التوافق والانسجام، كل هذه المتطلبات تؤثر إيجابا في رضا الموظفين عن العمل وتجعلهم أكثر سعادة وتحفزاً لتقديم أفضل ما لديهم للشركة وعميلها (الملك).

Tweet